CRM einführen, ohne dass der Betrieb stehen bleibt
Die meisten Einführungen scheitern an zwei Systemen, die nebeneinander laufen, ohne dass jemand weiß, welches gilt. Mit diesen fünf Schritten lässt sich das vermeiden.
Erst klären, was heute schiefgeht
Bevor irgendetwas installiert wird, lohnt eine einfache Frage: Was läuft heute eigentlich schlecht? „Wir brauchen mal ein CRM" reicht als Antwort nicht. „Bei Rückfragen von Kunden suche ich in drei Programmen" dagegen schon, weil man das später überprüfen kann.
Wer das Problem benennen kann, merkt nach der Einführung auch, ob es gelöst ist. Ohne diese Klarheit heißt es nach einem halben Jahr oft, es habe sich nichts geändert.
Schritt 1: Mit einem Bereich anfangen
Verlockend ist es, gleich alles umzustellen, also Kontakte, Dokumente, Rechnungen, Buchhaltung und Zeiten auf einmal. Das bindet aber über Wochen alle im Betrieb, und am Ende laufen doch wieder zwei Systeme nebeneinander.
Fangen Sie besser mit dem Bereich an, der am meisten nervt und am wenigsten riskant ist. In vielen Betrieben ist das die Korrespondenz, also E-Mails, Anrufe und Schreiben zu einem Vorgang. Sie lässt sich ab einem Stichtag umstellen, ohne dass Altdaten angefasst werden müssen.
Schritt 2: Einen Stichtag festlegen
Eine lange Übergangsphase mit zwei Systemen macht die Sache nur schwerer. Ab dem Stichtag entstehen neue Vorgänge nur noch im neuen System. Das alte bleibt als Archiv erhalten, in das man hineinschaut, aber nicht mehr hineinschreibt.
Diese Regel muss jemand im Betrieb durchsetzen. Sonst kehrt ein Teil des Teams in die gewohnte Umgebung zurück, weil es sich dort schneller zurechtfindet.
Schritt 3: Stammdaten vor dem Umzug aufräumen
Beim Umzug fallen Doppeleinträge, veraltete Adressen und Kontakte ohne Zuordnung fast von selbst auf. Später findet man sie deutlich schwerer.
Perfekt muss dabei nichts werden. Es reicht, doppelte Einträge zusammenzuführen, Ausgeschiedene zu kennzeichnen und die Kategorien auf eine Zahl zu bringen, die man sich merken kann. Vierzig Kategorien pflegt auf Dauer niemand.
Schritt 4: Fans und Skeptiker früh einbinden
In fast jedem Betrieb gibt es jemanden, der neue Werkzeuge gern ausprobiert, und jemanden, der skeptisch ist. Beide gehören von Anfang an dazu. Die eine findet die Möglichkeiten, der andere die Stellen, an denen es im Alltag hakt.
Wer nur die Begeisterten fragt, bekommt eine Software, um die der Rest des Teams im Alltag herumarbeitet. Die Einwände der Skeptiker sind deshalb besonders wertvoll.
Schritt 5: Nach vier Wochen nachjustieren
Nach etwa vier Wochen sieht man, was wirklich genutzt wird. Dann ist Zeit für die Feinarbeit: häufig gebrauchte Filter als Favoriten speichern, Felder ausblenden, die nie jemand ausfüllt, und die Schnellzugriffsleiste auf das beschränken, was tatsächlich vorkommt.
Den Termin dafür sollte man gleich zu Beginn festlegen. Sonst bleibt es bei der Grundeinstellung.
Die häufigsten Gründe für einen Fehlstart
Nach unserer Erfahrung sind es meist drei: Es wurde nie klar entschieden, welches System gilt. Die Datenübernahme sollte perfekt werden und wurde deshalb nie fertig. Und niemand war für die Einführung zuständig.
An der Software selbst liegt es seltener, als man denkt. Über sie wird nur leichter gesprochen als über Zuständigkeiten.